欲返航盘旋三小时耗油　故障班机延误九小时

2005-12-06 《南方都市报》 记者徐维强

　　前天（4日）乘坐深航ZH796航班到深圳的乘客经历了这样的惊魂一刻:飞机因故障返航，但要将油耗掉以减轻重量，只好在空中盘旋了近3个小时。飞机最终晚点9个小时，但由于这是国际航班，对此没有偿付标准，乘客们没有得到航空公司的任何赔偿。

　　飞机在海面上盘旋了3小时

　　前天早上，要从马来西亚返回国内的杜小姐来到吉隆坡机场，准备乘坐深航ZH796航班飞回深圳。这架飞机上共有100多名乘客，除了10多名中国散客外，还有一个马来西亚旅游团和一个返回中国的学生旅游团。飞机原定8时左右起飞，3个半小时后到达深圳。但飞机起飞半个小时左右，机上广播告诉乘客，飞机因为出现故障需要返航，但需要盘旋一段时间才能飞回去。乘客们都有些紧张，大家都不敢说话。杜小姐向乘务人员询问才得知，由于飞机刚起飞不久，上面装满了油，需要耗光才能安全降落。

　　市民张先生也在这架飞机上，他说当时从窗户向外望去，发现下面就是一片茫茫大海，飞机在海面上来回盘旋，他感觉那个时候每一分钟都过了很长时间，但也只有“听天由命”了。

　　深航拒绝对乘客赔偿

　　3个小时后，飞机终于降落到了吉隆坡机场。下了飞机后，乘客们没有被安置，大家只好坐在地上。12时30分左右，机场广播中通知说，持有马来西亚护照的乘客可以办理入住酒店，但对于中国乘客没有提及。在大家的一再交涉下，直到下午3时多才有一辆大巴车，准备带领乘客去酒店。但车子行驶了一段时间后，乘客们发现又回到了机场，工作人员解释说飞机已修好了，不久就要起飞。由于对当地并不熟悉，乘客们决定回到国内后再与航空公司交涉。飞机于当日下午5时40分左右起飞，晚上9时30分左右到达深圳。

　　下了飞机后，10多名散客集体来到深圳机场深航办事处进行投诉，并要求深航进行道歉和赔偿，但工作人员没有满足他们的要求。

　　国际航班延误无赔偿规定

　　机场查询深圳机场航班信息得知，这个航班延误了9个多小时，原因是飞机故障。而由于该航班为国际航班，可能乘客得不到任何赔偿。

　　深航有关工作人员昨日明确告诉记者，公司曾出台过飞机延误赔偿标准，规定延误2小时以上安排餐饮、延误4小时以上要安排住宿并进行经济赔偿，但那是针对国内航班的，对国际航班延误没有相关规定，因此公司不会对乘客作任何赔偿。对此，记者致电国家民航总局，相关人员告诉记者，民航总局曾出台过航班延误补偿的指导意见，但只是针对国内航班的，对于国际航班没有具体规定，出现问题需要乘客与航空公司进行协商。

　　律师认为乘客仍可索赔

　　北京炜衡律师事务所深圳分所律师肖文全认为，乘客有权得到赔偿。根据《消费者权益保护法》，无论乘坐国内航班还是国际航班，乘客都是消费者，合法权益不应该受到侵害。乘客购买了航空公司的机票，与航空公司之间建立了一个航空服务合同关系，乘客应该按照合同约定的关系享受相应的服务。在这一事件中深航并未依照合同将乘客准点送达目的地，属于违约，乘客可以依照《合同法》和《消费者权益保护法》要求航空公司进行赔偿。尽管民航部门对于国际航班延误没有具体的偿付规定，但法律效力大于部门规章的规定，因此消费者还是有索赔的依据。

　　广东金长城律师事务所律师王全忠同样认为，乘客有权要求赔偿。由于赔偿标准缺乏具体规定，王全忠认为消费者可以参照国内航班延误的相关规定，对深航进行索赔。

　　深航回应

　　飞机缘何在空中盘旋3小时？

　　深航客户服务管理中心一位姓薛的工作人员承认，当天的原因在于飞机故障。他告诉记者，根据航班记录显示，这架飞机起飞后由于“机身过热”，警示灯亮起。而吉隆坡到深圳的飞行距离比较远，如果中途出现故障，后果不堪设想，因此飞机决定返航。但飞机降落对于重量有严格的要求，而这架飞机由于刚起飞，因此需要将油耗掉后才能安全降落。

　　为何区别对待国内外乘客？

　　对于中国乘客和马来西亚乘客“区别对待”一事，工作人员解释说如果乘客入住酒店，需要出海关，持有马来西亚本国护照的乘客比较方便，但对于中国乘客是再次入境。机场人员只好不断与海关和移民局多次沟通，耗费了不少时间才成功，但这时接到通知说飞机已经修好，所以又把乘客运了回去。

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